Cliente oculto: entenda o que é, como funciona e quais as vantagens

Já pensou poder saber qual a impressão que os seus clientes ficam da sua empresa após contratarem o seu serviço? Entender realmente se eles são bem atendidos pelos seus colaboradores? Checar se seu serviço está sendo bem feito? Com o cliente oculto isso pode ser decifrado. Essa é uma técnica que permite saber de fato como tem sido a experiência que os seus clientes têm na sua empresa.

Como o próprio nome diz, esse recurso visa usar um especialista contratado para atuar como um cliente comum e, assim, ele irá avaliar as experiências reais geradas pela sua empresa. Se você já ouviu falar sobre isso, mas ainda não tem muita certeza do que é, preste atenção nos tópicos a seguir e saiba o quanto é importante adotar esse tipo de ação na sua empresa. Vamos lá:

Cliente oculto: o que é?

O cliente oculto é um profissional contratado para vivenciar toda a jornada comum que os seus clientes fazem na hora de contratar o seu serviço. Ele não pode ser conhecido por nenhum dos colaboradores da sua empresa e será atendido como um consumidor comum. Dessa forma, ele irá avaliar todos os pontos que envolvem esse processo e poderá fazer um tipo de auditoria dos processos na sua empresa, podendo ser uma fonte valiosa de dados e insights.

Com essa técnica, é feita uma avaliação de toda a experiência do cliente. Portanto, é possível verificar se a padronização do serviço nas lojas está sendo seguida, se o atendimento atende aos seus critérios, se a qualidade do produto está sendo mantida etc. O cliente oculto expõe lacunas que podem ser melhoradas do ponto de vista do cliente.

Cliente oculto: como funciona?

O primeiro passo para fazer um cliente oculto é montar uma lista dos aspectos que esse profissional precisa avaliar. Crie uma escala de nota para cada item, que deve ser sinalizada por esse profissional. Geralmente é usadas a escala de 1 a 5, em que 1 significa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito.

As justificativas por extenso podem ser optativas ou obrigatórias, de acordo com o seu nível de interesse em medir o desempenho de cada aspecto do atendimento. Solicitar um relatório geral sobre as impressões também é interessante para ter um panorama de como o cliente se sente ao usar os seus serviços.

Exemplos de itens que podem ser avaliados:

  1. Qualidade do atendimento pelo telefone;
  2. Checar se os colaboradores sabem responder todas as dúvidas do cliente e se têm interesse nisso;
  3. Verificar se o atendimento presencial é atencioso e educado;
  4. Observar se os prazos fechados são cumpridos;
  5. Analisar se o atendimento é pensando para as necessidades individuais do cliente;
  6. Verificar se o produto/serviço cumpre o prometido;
  7. Checar se os profissionais atendem/visitam na hora marcada;

Requisitos para o seu cliente oculto:

  1. O profissional contratado como cliente oculto não pode ser conhecido de nenhum colaborador;
  2. Deve ter conhecimentos sobre marketing e vendas;
  3. Conhecer exemplos de outras empresas do mesmo ramo;
  4. Deter conhecimentos sobre o seu ramo de atuação;
  5. Conhecer o perfil do seu consumidor médio;
  6. Ninguém da empresa envolvido no atendimento pode saber da ação;
  7. O profissional não pode ter nenhuma ligação com a sua empresa ou com alguém que trabalhe nela;

Apesar de ser possível fazer esse tipo de ação na empresa sem a contratação de um profissional especializado, quando este é contratado, há maiores chances de assertividade nas respostas e avaliação. Existem diversas empresas e profissionais no mercado que oferecem esse tipo de serviço.

Por que fazer um cliente oculto na minha empresa?

Por mais que estejamos envolvidos com os processos da empresa, dificilmente iremos estar no lugar do cliente verdadeiramente. O cliente oculto é a oportunidade de ter uma visão intimista da experiência do cliente, sem esconder nenhum detalhe.

Com as informações do que está sendo feito de forma satisfatória e do que ainda precisa melhorar, a chance de fidelizar clientes e atrair novos negócios será muito maior. Ter tudo isso em mãos é muito importante para empresas de todos os ramos que querem estreitar o laço com seus clientes e crescer. Em tempos de crise, ser um especialista em encantar clientes será sempre um diferencial com preço incalculável!

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